¿Qué puedo hacer si mi equipaje llega con retraso?, ¿tengo derecho a indemnización si me rompen la maleta?, ¿puedo cancelar un viaje contratado?, o ¿pueden aumentar el precio del viaje contratado? son algunas de las preguntas más frecuentes durante el verano en la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) de Bilbao. Por ello, lanza una serie de recomendaciones de cómo hay que actuar ante los problemas que puedan surgir en esta época del año.
Según ha señalado la Teniente de Alcalde y Concejala Delegada de Salud y Consumo del Ayuntamiento de Bilbao, Yolanda Díez, “el pasado año, de las 1.238 reclamaciones que se presentaron en la OMIC, un 26% fueron sobre el sector de viajes y vacaciones. De ahí nuestro compromiso por adelantarnos a través de una serie de consejos prácticos”.
La OMIC propone una serie de recomendaciones a tener en cuenta:
1.- Si contratamos un viaje combinado (transporte y alojamiento) debemos saber que hay dos documentos necesarios en caso de tener que presentar una reclamación a los que se debe prestar atención el folleto informativo y el contrato.
El precio del viaje no podrá ser modificado salvo para los casos de variaciones en el precio de los transportes, incluidos el coste del carburante, las tasas e impuestos y los tipos de cambio. Ahora bien, no se pueden realizar modificaciones en los 20 días anteriores a la salida. Si el aumento es superior al 8% se podrá resolver el contrato sin pagar penalización.
Existe el derecho a anular un viaje y que nos devuelvan las cantidades abonadas. Ahora bien, la agencia podrá descontarnos hasta un 25% por los gastos de gestión y en concepto de indemnización. Por ello, es importante consultar las condiciones del contrato y comunicar a la mayor brevedad posible la intención de anular el viaje.
Si la anulación de un viaje es por parte del organizador, éste deberá devolver todo el dinero pagado, así como una indemnización. Si es debida a que el nº de personas inscritas es inferior al mínimo exigido, deberá sernos comunicada, con un plazo mínimo, que variará según la duración del viaje. Tanto en este caso como en la cancelación por motivos de fuerza mayor, la empresa habrá de devolver lo pagado, pero no está obligada a indemnizarnos.
2.- Si viajamos en avión y nuestro equipaje sufre un deterioro o extravío, hay que ir al mostrador de la empresa de handling, sin salir de la zona de equipajes y rellenar un parte de irregularidad o P.I.R. en sus siglas en inglés, por cada uno de los pasajeros afectados. Este es un requisito necesario e imprescindible para hacer constar la incidencia y la tramitación por la compañía aérea.
Es importante guardar el billete de avión, la tarjeta de embarque, el talón de equipajes y las facturas de compra de aquellos productos o servicios necesarios de realizar como consecuencia del deterioro o extravío del equipaje.
3.- Si el vuelo se cancela sin previo aviso o sufrimos overbooking tendremos derecho a elegir entre el reembolso del coste íntegro del billete, el traslado hasta el destino final lo más rápidamente posible o bien, en una fecha posterior. De igual modo, deberán ofrecernos, sin coste alguno, comida y refrescos suficientes, alojamiento en un hotel en caso de ser necesario pernoctar, con el transporte del hotel al aeropuerto y 2 llamadas telefónicas o mensajes de fax o correos electrónicos. Asimismo, tendremos derecho a recibir una compensación en función de la distancia cubierta por el vuelo y la diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista.
La compañía aérea no está obligada a pagar la compensación si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado, incluso si hubiera tomado todas las medidas razonables.
4.- Si se va proceder al alquiler de vehículos, es muy importante repasar junto con el personal de la compañía hasta el mínimo rasguño del exterior (carrocerías, llantas, km, etc.) incluso con fotografías.
A la hora de devolver el vehículo, se recomienda hacerlo directamente y entregar las llaves en mano para evitar imprevistos indeseados, se recomienda sacar fotos y videos que servirán como prueba.
Cerciorarse de las condiciones de la entrega del coche, normalmente con el depósito lleno y tener en cuenta que será necesaria una tarjeta de crédito, que sirva como garantía.
5.- Antes de alquilar un apartamento a través de Internet, es conveniente leer los términos y las condiciones generales de las webs, desconfiar de supuestos “chollos” que arriendan inmuebles de lujo a precios muy bajos. Comprobar si la web recurre a algún medio de verificación que garantice la existencia del inmueble.
Prestar especial atención a cómo gestiona los pagos. Utilizar los medios de pago indicados en la web. Si recurres a canales alternativos, la plataforma se desentenderá de cualquier reclamación y será más fácil que te conviertas en víctima de una estafa.
Informarse de si se debe depositar una fianza, del tipo de incidencias que cubrirá y de las condiciones de devolución y de la política de cancelación.
6.- Es recomendable obtener la Tarjeta Sanitaria Europea (TSE), en aquellos casos que nos vayamos a desplazar fuera del Estado, es el documento que acredita el derecho a recibir cobertura sanitaria, desde el punto de vista médico, en el territorio del Espacio Económico Europeo. La TSE se emite de manera gratuita. A la hora de solicitarla prestar atención puesto que existen webs fraudulentas muy similares a la página oficial que pueden cobran hasta 59 euros por realizar los trámites.
REBAJAS
Por otro lado, la OMIC Bilbao hace un llamamiento de cara a las rebajas que habitualmente inician muchos establecimientos comerciales en esta época del año: se debe tener mucho cuidado y no dejarse llevar por el impulso consumista que derive en compras totalmente innecesarias solamente por el hecho de tener un precio rebajado.
Además, hay que tener en cuenta que la rebaja se aplica sólo a los precios del producto, no a la calidad ni a la garantía. Hay que recordar que, si el producto no es defectuoso, las empresas no tienen obligación de cambiarlo ni tampoco de devolver el dinero, salvo que así lo publiciten.
Por último, Yolanda Díez ha recordado que “la persona consumidora es responsable de sus actos y eso pasa necesariamente por adoptar una actitud crítica cada vez que se compra un producto o contrata un servicio. De ahí que insistamos en dos aspectos, por un lado, comprar es una relación de intercambio comercial basado en el diálogo y la transparencia, de ahí que sea necesario solicitar el ticket de compra, por si surge algún problema e, incluso, conservar la publicidad. Y por otro, apostemos por el comercio adherido al sistema arbitral de consumo es la vía más fácil para resolver conflictos de consumo”.
