Hotel Lakua_ recepción

¿Qué futuro le depara a la hotelería? ¿Qué medidas hay que tomar en la etapa post COVID? ¿Qué función tendrá ahora la recepción de un hotel? ¿Cómo se va a comportar el huésped a su entrada al hotel?

El Jefe de recepción del Gran Hotel Lakua, Javier Ortíz reflexiona sobre todos los retos tras haber sido un hotel medicalizado.

Tras más de un mes de cese de la actividad hotelera por imperativo “viral”, ya queda menos para la “nueva” apertura de los hoteles.

Hay ya unanimidad en considerar que se abre una nueva etapa con importantes transformaciones, algunas de las cuales, vendrán para quedarse.

En una primera fase, los cambios deberán ser de índole higiénico sanitaria y de distanciamiento social: dichas medidas han de ser evidentes y visibles para los clientes.

De manera paralela, y centrándonos en el proceso de recepción, en esta primera fase
habrá que establecer estrategias de revenue para la captación de un cliente aun escaso
y muy sensible al precio. Los costes aumentarán en los hoteles debido a la realización de medidas preventivas.

Al hablar de la recepción de un hotel, es el nuevo rol que deberá de adquirir y que ha de suponer el gran salto a la modernización de los procesos que en ellas se realizan.

Y entre ellos, aparece el concepto de hoteles sin recepción.

Pero mucho más interesante, al hablar de la recepción de un hotel, es el nuevo rol que
deberá de adquirir y que ha de suponer el gran salto a la modernización de los
procesos que en ellas se realizan.

El periodista Fernando Gallardo escribía recientemente, sobre la oportunidad de acabar con las “expendurías” de las recepciones del hotel y ha venido planteando incluso su eliminación mediante la digitalización. Unas afirmaciones que aun escandalizan a parte del sector pero no por ello son certeras en su trasfondo.

El concepto de hoteles sin recepción no es nuevo: Empezaron hace más de una década en pequeños hoteles de carretera o polígonos industriales buscando una reducción de costes y en los últimos años lo estamos ya viendo en hoteles boutique y de alta gama con un enfoque radicalmente opuesto tendente a la eliminación de barreras físicas para el fomento de una mayor interrelación entre el recepcionista y el cliente.

Tan pronto sea posible la reapertura de los hoteles, «nos tendremos que plantear nuevas medidas en la recepción para velar tanto por la salud de nuestro personal como por la del propio cliente. Será, probablemente como solución al distanciamiento social, cuando se acelere la automatización del check in y check out, (que actualmente no aportan nada a la cadena de valor del hotel ni a la experiencia del cliente) y se empiece a generalizar el nuevo concepto de la recepción que ya vienen anticipando estos hoteles boutique».

La tecnología para automatizar los procesos de check in y check out mediante el uso de
dispositivos móviles lleva ya algunos años en el mercado pero en el último año ha
avanzado mucho más de lo que pudiera parecernos a simple vista: el cliente ya no
necesita bajarse su ninguna aplicación, para tener acceso a todas las funcionalidades
de la app del hotel.

Basta con un mensaje de bienvenida con un link enviado a través de un correo electrónico o WhatsApp desde el hotel.

Esta nueva generación de aplicaciones en la nube, presentan un alto grado de usabilidad que permiten al cliente de una manera sencilla e intuitiva realizar los procesos tanto de check in (incluyendo firma de registro y del parte de entrada de viajeros) como de check out. Pueden incorporar además tecnología de reconocimiento facial, habilitar el acceso automático a la wifi sin necesidad de que el cliente introduzca contraseñas y hasta la posibilidad de abrir la puerta de la habitación con el propio teléfono, evitando así la entrega de tarjetas llave físicas o bien el paso por el kiosco de auto check in.

Pero a pesar de las bondades de estas nuevas tecnologías, el servicio de recepción se
deberá de seguir prestando pues aunque cambie el concepto de su espacio físico, no se
podrá eliminar su carácter funcional.

Seguiremos durante unos años acogiendo a clientes reacios al uso de las nuevas tecnologías pero paulatinamente irá cobrando más protagonismo el valor añadido e insustituible que ofrece un recepcionista.

Ha llegado ya el momento de plantearse una disrupción en los procesos de la recepción usando la digitalización como aliada, en beneficio de que el recepcionista recupere la esencia de su profesión que no es otra que ser el “perfecto anfitrión”.

No es momento ahora de poner más barreras en las recepciones para distanciarnos aún más del cliente sino una gran oportunidad para ir minimizando la función del mostrador.

Que sean los propios clientes en las horas previas a su llegada al hotel quienes realicen tareas con la misma naturalidad con la que ya se emiten la tarjeta de embarque para un vuelo.

No solamente estaríamos evitando el riesgo sanitario de la manipulación en el intercambio de documentos sino que el tiempo que hacemos ganar al recepcionista lo reutilizaría para ejercer mejor su función de bienvenida.



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